Reclamaciones
¿Quiere presentar una queja ante el sistema FSC o presentar una queja sobre una organización certificada? Descubra cómo funciona el mecanismo de resolución de quejas en el marco del sistema FSC.
Mecanismo de resolución de quejas
El FSC cuenta con un procedimiento de quejas y reclamos, que describe el proceso a seguir para asegurar una resolución oportuna, independiente y efectiva de las disputas planteadas.
Las quejas, que pueden estar relacionadas con el marco regulatorio, el desempeño del FSC como organización o del propio Assurance Services International (ASI), (https://www.asi-assurance.org/s/), primero deben resolverse directamente entre las Partes Interesadas, mediante negociación o mediación. Los procedimientos formales, incluido el recurso a los comités de resolución de disputas, solo deben adoptarse como último recurso.
Cualquier disputa relacionada con el Sistema de Certificación FSC debe tratarse con equidad procesal e incorporar las siguientes pautas:
Una persona u organización que sea objeto de una queja debe ser debidamente notificada del proceso (incluidos los detalles de la queja);
El tomador de decisiones debe declarar cualquier interés personal que pueda tener en el procedimiento, y debe ser imparcial y actuar de buena fe, y no puede ser Parte de la Demanda ni tener interés en el resultado;
Los procedimientos deben llevarse a cabo de manera justa para todas las Partes de la Demanda o Apelación;
Cada parte del proceso tiene derecho a hacer preguntas y contradecir la evidencia de la parte contraria;
El tomador de decisiones debe tener en cuenta las consideraciones relevantes y las circunstancias atenuantes, e ignorar las consideraciones irrelevantes.
Quejas sobre el sistema de certificación FSC
Las quejas sobre el marco normativo FSC, el desempeño del FSC Internacional, las Oficinas Nacionales del FSC, así como las quejas sobre el desempeño del ASI, son manejadas por el FSC de acuerdo con el procedimiento FSC-PRO-01-008; (https://fsc.org/en/document-centre/documents/resource/333)
Las quejas contra los Titulares de Certificados, dentro del alcance de su cumplimiento con la Política de Asociación (FSC-POL-01-004), son manejadas por el FSC de acuerdo con el procedimiento FSC-PRO-01-009; (https://fsc.org/en/document-centre/documents/resource/3689
Las quejas contra los Titulares de Certificados con respecto al cumplimiento de los requisitos de certificación FSC son manejadas por las Entidades de Certificación que emiten el certificado, de acuerdo con el propio procedimiento de quejas de la Entidad de Certificación. (https://fsc.org/en/document-centre/documents/resource/329)
Sin embargo, como se señaló anteriormente, el FSC alienta a las Partes Interesadas a resolver sus disputas, principalmente a través del diálogo y las negociaciones, directamente con el Titular del Certificado en cuestión;
Las quejas contra el desempeño de los organismos de certificación acreditados por el FSC son manejadas por ASI. Asimismo, se recomienda que las quejas se remitan primero a la propia Entidad de Certificación, solicitando resolución directa;
La persona / Entidad que desee presentar una reclamación deberá remitirla al órgano responsable de la tramitación de las reclamaciones. Si la queja no se presenta correctamente, el FSC apoyará este proceso.
Presentación de quejas:
Una queja debe enviarse utilizando el formulario de presentación de disputas disponible en línea o enviando una carta de queja (por correo electrónico o en papel). La persona / Entidad que tenga la intención de presentar un reclamo debe usar la plantilla FSC para presentar reclamos de acuerdo con el Anexo 1 de FSC-PRO-01-009. (https://fsc.org/en/document-centre/documents/resource/329)
Las quejas y disputas deben:
- Contener el nombre y la información de contacto de la persona / Entidad que tiene la intención de presentar la queja;
- Estar escrito en uno de los idiomas oficiales FSC;
- Especificar a qué organización se presenta la denuncia;
- Especificar los hechos y cuestiones que dieron lugar a la denuncia;
- Especificar qué requisitos específicos no se han cumplido;
- Contener evidencia para apoyar cada elemento o aspecto de la denuncia;
- Indicar si, y cómo, se plantearon las cuestiones al imputado antes de presentar la denuncia, y qué respuesta se dio;
- Contener un acuerdo para compartir la queja con el acusado y otras Partes involucradas en la disputa;
- Contener un acuerdo para adherirse a los términos y disposiciones de este procedimiento.
- Solo se evaluarán las reclamaciones que cumplan con todas las condiciones anteriores.
- La persona / Entidad que desee presentar una queja podrá retirarla en cualquier momento durante el proceso, a su sola discreción.
Procedimientos de reclamos:
Dentro de los diez (10) días posteriores a la recepción de la queja, el FSC debe reconocer la queja y analizar por qué proceso se debe atender la queja, informando al organismo respectivo (por ejemplo, la ASI para una queja contra un Organismo de Certificación, o la Entidad Certificador si la queja es contra un Titular del Certificado) y la persona / Entidad que presentó la queja;
Si la persona / Entidad que presentó la queja no está satisfecha con el resultado del proceso, puede apelar la decisión de acuerdo con FSC-PRO-01-005. (https://fsc.org/en/document-centre/documents/resource/335)
En los casos en que las quejas y disputas no se resuelvan a nivel nacional, se deben considerar los procedimientos del documento FSC-PRO-01-008 y el FSC Internacional debe participar. (https://fsc.org/en/document-centre/documents/resource/333